CRM

最終更新 2011/7/9
【しーあーるえむ】Customer Relationship Management
「解約防止」「追加受注」を目的とする顧客管理システム
2000年代初頭の流行語。2011年現在誰も使わなくなった

● 新規顧客獲得コストは、既存顧客維持コストの5〜8倍。
● 平均的な会社は5年ごとに半分の顧客を失っている。
● 5%の顧客ロイヤリティ向上は75%の収益向上に寄与する。

顧客リストを持っている消費財メーカーは多い。だが、その顧客管理は「継続購入の時期になったらDMを送る」程度。その企業のファン、離れていこうとする人、クレームを持っている人、どんな人にも一律に同じものを送るだけ。

CRMという考え方では、離れていこうとする顧客の行動を洗い出し、その兆候が見える顧客に対して、効果的な販売促進活動を起こす。一方、儲けさせてくれる顧客にはそのような顧客の共通点を洗い出し、それに訴える販売促進活動を行う。→CSM

このように、顧客に一律の対策を施すのではなく、履歴・傾向を元に個々の顧客毎に違う販売促進を行うための、顧客管理システムをCRMと言う。

CRMソリューションでは、シーベルがトップシェアであるとシーベルは言っている。SAPはそれを抜いたと主張している。(2003年5月記)

2000年頃からブームが始まった。2003年頃までに、顧客管理に本当に熱心な企業は導入が終わり、2004年以降は IT業界人も飽きてしまった。
〜2005年5月記〜
2011年現在、専門書のなかに登場するだけで、一般には使われなくなっている。
〜2011年7月記〜

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