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CTI

最終更新 2005/10/5 通信技術もくじ
【 しーてぃーあい / コンピューター・テレフォニー・インテグレーション 】
Computer Telephony Integration
企業の電話窓口を、ITで高度にシステム化すること

コールセンターで使われる技術。

【 コールセンターの流れ 】
■顧客から窓口に電話がかかる
 ↓
■ナンバーディスプレイと連動して、パソコン画面に
・かけてきた顧客、顧客の基本情報
・その顧客の購買(取引)履歴、クレーム履歴
などが瞬時に表示され、オペレータはそれを確認しながら、電話を取り、応対することができる。または、顧客から名前を聞いて、顧客データベースから検索して対応する。
コールセンターで受けた案件は、SFAシステムで営業現場へ即時転送することで、スピードの速い応対となる。

CTIは、1989年にIBMが発売したが、当時はほとんど売れなかった。ソリューション・パッケージでは、アスペクトが高いシェアを持っている。小規模なものにARがある。

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