役割
■インシデントを管理、調整、解決する
■回答可能な案件は一次回答し、回答できない案件は二次回答先へエスカレーションする
■クライアントに情報を提供する
■変更管理をおこなう
概要
■障害対応、問合せ対応履歴をデータベースで管理している
■サービスレベルを規定して、開示している
サービスデスクが成功する要因
１，ITスキル、分析スキル、対人折衝スキルの３つを兼ね備えた人材を、要員としてアサインしている
２，随時、要員に担当商品・システム知識の講習をおこなっている
３，サービスデスクが情報集約部署であることを、社内に周知している
サービスデスクが失敗する要因
１，他部署から引き受けたスキルのない社員を、要員としてアサインしている
２，要員に担当商品・システムの情報を伝えない
３，サービスデスクが単なるクレーム窓口、雑用係と思われている
このような会社では、開発、運用チーム担当者が未定義の案件を「とりあえずサービスデスク」と言ってまる投げする
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