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サービスレベル


サービスをする側と受ける側(ユーザー)で合意する、サービスの水準

サービスレベルの合意は SLA (service level agreement)

サービスレベルの内容
サービスの内容
品質


【 例 】
ヘルプコール → サービスマン到着 3時間以内
メール問合せ → 回答 当営業日中
ユーザー登録申請 → 登録のお知らせ 翌営業日中
OCR認識率 85%以上
コンピューター・システムの障害 → 復旧 1時間以内
RTO 目標復旧時間

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サービスレベルを決めておくとユーザーにメリットがある。
コールセンターへのメール問合せで、サービスレベルが「当日中に回答」と合意されている場合、その日いっぱいという目安感をもって待つことができる。サービスレベルが示されていない場合、わずか1時間でも返事がこないといらいらする。

サービスレベルを上げれば、コストが上がる。 
メール問合せの対応が「当日中」ならば3人のアサインで済むところ、「3時間以内」とレベルを上げれば、4人、5人・・とアサインしなければならなくなる。
ほどほどのサービスレベルであれば、お手頃なコストになる。

サービスレベルは不特定多数の消費者には提示しない。
有償の保守契約、社内の問合せ窓口がユーザーと合意して決める。
合意が求められていなくても、業務の目安として提示することもある。

 


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世界の平和実現  Copyright しらべる 初出2007年12月