サービスレベルの合意は SLA （service level agreement）
サービスレベルの内容
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サービスの内容
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品質
【例】
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ヘルプコール → サービスマン到着 3時間以内
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メール問合せ → 回答 当営業日中
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ユーザー登録申請 → 登録のお知らせ 翌営業日中
■OCR認識率 85％以上
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コンピューター・システムの障害 → 復旧 1時間以内
→RTO 目標復旧時間
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◆サービスレベルを決めておくとユーザーにメリットがある
コールセンターへのメール問合せで、サービスレベルが「当日中に回答」と合意されている場合、その日いっぱいという目安感をもって待つことができる。サービスレベルが示されていない場合、わずか1時間でも返事がこないといらいらする
サービスレベルを上げれば、コストが上がる。
メール問合せの対応が「当日中」ならば3人のアサインで済むところ、「3時間以内」とレベルを上げれば、4人、5人・・とアサインしなければならなくなる
ほどほどのサービスレベルであれば、お手頃なコストになる
サービスレベルは不特定多数の消費者には提示しない
有償の保守契約、社内の問合せ窓口がユーザーと合意して決める
合意が求められていなくても、業務の目安として提示することもある