2000/7/21
アスペクトeCRM戦略セミナー
		挨拶
session1		講師	ペパー＆ロジャーグループ
			顧客中心の方が商品中心よりも経営効果がある。5％の遺失をくい止めると75％の売上げ増につながる。
	顧客を新規に獲得するのは非常に大変。ロイヤリティを高めて継続してもらう方がはるかによい経営。
	高額商品についても、営業サイクルを短くすることができます。
									お客様に同じ事を2度言わせてはなりません。24桁のクレジットカード番号を何度も言わされるのは、いらつくのです。
					コールセンターでは、MVCから電話がかかってきたら、すぐ専任の担当者につなぎ、好条件のお話をすることが必要です。
	顧客との対話を集積したトランザクションから、いろいろなニーズを学ぶことができます。高い人件費の営業が集めた情報をコールセンターへ、そしてコストの安いwebへフィードしていくのです。
			web対応のコールセンターは、2005年に450万カ所で立ち上がっているでしょう。
session2	コールセンターからコンタクトセンターへ
講師
	アメリカではこの5年で、スーパーストアが誕生した。Home depot やバーンズ＆ノーブルのような巨大書店など。
	これらの特色は薄利多売でポータルな機能を持つということです。
	しかし、インターネットの登場で、ストアフロントはデスクトップへ移行できるようになりました。
	アマゾンは最初は配送をしていませんでした。しかし今日ではアマゾンそのものが出荷業務・機能を持つようになっています。
	eTradeは世界で初めて証券売買をインターネットで行いました。それをチャールズシュワッブなどが追随しています。
	また、eBayのようにCtoCという形も出てきました。
			充実したwebコンテンツを揃えるだけでは不十分です。顧客ごとのサービスが必要でしょうし、携帯電話など様々な通信手段への対応が必要でしょう。
	コールセンターは1985年に立ち上がりました。その後、webの公開、顧客からのe−mail受付・・とサービスを追加してきました。別々に管理されたサイロ化されたアプリケーションを統合するプラットフォームを選択しなければ成りません。そして、この判断が、じつは最も重要な判断になるのです。
			ICTグループでは、アスペクトとシーベルを統合して利用しています。
			アスペクトは、最適な人員配置を管理できます。現在、コンタクトセンターがどのような状況になっているか、個々の担当者が何をやっているかを把握できる機能があります。